Reklamationer efter købeloven: sådan håndterer du dem

Sådan håndterer du reklamationen trin for trin

Sådan gør du: 1. Tjek, om fejlen er dækket af reklamationsretten. 2. Klag til sælgeren – den butik eller webshop, du har handlet med. 3. Vælg den løsning, du vil have. 4. Gem al dokumentation for køb, klage og svar. 5. Kan I ikke blive enige, klager du til Center for Klageløsning, Nævnenes Hus, og derefter eventuelt Forbrugerklagenævnet.

Du har to års reklamationsret, hvis fejlen eller årsagen til den var til stede, da du fik varen leveret. Du skal klage inden to måneder efter, at du opdagede fejlen. Fortrydelsesfristen ved nethandel er 14 dage fra modtagelsen.

Dine fire krav er at få manglen afhjulpet, at få varen omleveret, at få et forholdsmæssigt afslag i prisen eller at få pengene tilbage. Klagevejene begynder altid hos sælgeren.

Skeln mellem tre ordninger; frister og vilkår er forskellige. Reklamationsretten er den lovbestemte ret til at klage over fejl og mangler ved varen i to år. Fortrydelsesretten gælder ved nethandel og giver 14 dage til at fortryde købet, uanset om der er en fejl. Garanti er en frivillig ordning fra sælger eller producent.

Garantien kan række ud over den toårige reklamationsfrist, men dækker ofte kun bestemte dele eller mangler. Købelovens regler om forbrugerkøb gælder varer. Tjenesteydelser som fitnessabonnementer eller hjælp til flytning er ikke omfattet.

Købeloven gælder for alle former for køb inden for Danmarks grænser – med undtagelse af køb af fast ejendom. Den gælder både mellem erhvervsdrivende og mellem en erhvervsdrivende og en forbruger; forbrugerkøbsreglerne beskytter dig som privatperson.

Reklamationsret vs. Fortrydelsesret vs. Garanti

Er det en mangel, eller er varen bare slidt?

Købeloven dækker fejl, der var til stede – eller hvis årsag var til stede – da du fik varen leveret. Du behøver ikke have set fejlen ved købet. Det afgørende er, at det ikke er din brug, der har ødelagt varen.

En mangel er ikke kun en egentlig fejl. Det kan også være en mangel, at varen ikke kan det, du er blevet lovet, fx hvis funktioner eller egenskaber ikke svarer til det oplyste.

Grænsen går mellem en fejl fra leveringen og almindeligt slid. Retten til at få medhold kan ophøre, før reklamationsfristen udløber, hvis varen ikke er beregnet til at holde i to år, eller hvis den er slidt op ved naturlig brug inden fristens udløb.

Ved en gammel vare med mange brugstimer skal du derfor kunne pege på en fejl – ikke blot på, at varen er blevet brugt.

En forudsætning er, at du er forbruger. Reklamationsretten i købeloven gælder kun for forbrugere – en person, der handler som privat og ikke som del af sit arbejde. Købelovens forbrugerkøbsregler omfatter kun forbrugerkøb, hvor en privatperson køber en vare til privat brug hos en erhvervsdrivende.

Når du klager, kan sælgeren undersøge varen. Han må kun afvise klagen, hvis det er åbenlyst eller meget sandsynligt, at du selv er skyld i skaden, og det er sælgeren, der skal sandsynliggøre det.

Købeloven indeholder også regler for digitale tjenester og digitalt indhold samt varer med digitale elementer. De følger særlige regler.

Ved digitalt indhold og digitale tjenester gælder særlige regler. Ved løbende levering kan du klage over mangler ved udløbet af leveringsperioden for varer med digitale elementer. I andre tilfælde kan du klage op til to måneder efter, at leveringsperioden er udløbet.

Ved en mangel kan sælgeren vælge mellem afhjælpning, fx reparation, eller omlevering til et nyt produkt.

Digitalt indhold er fx apps, lyd- og videofiler, digitale spil som mobilspil og e-bøger. Digitale tjenester er fx sociale medier, billed- og lyddeling, tekstbehandling og filhosting.

To års reklamationsret – men ikke en evighedsgaranti

Du har to års reklamationsret, og en kortere frist kan ikke aftales. Det kan heller ikke aftales, at dele af varen undtages. Pailletter og andet pynt på tøj samt batteriet i den bærbare computer er eksempler på dele, en sælger ikke kan undtage.

Ved køb hos en forhandler i EU gælder de to år, uanset om købet er online eller i en fysisk butik. I andre EU-lande kan reklamationsretten være længere, men aldrig kortere end to år.

To års reklamationsret er en frist, ikke en holdbarhedsgaranti. Muligheden for at få medhold kan ophøre, før fristen udløber, hvis varen ikke er beregnet til at holde i to år, eller hvis den er slidt op ved naturlig brug.

I forbrugerkøb kan du som udgangspunkt ikke stilles i en dårligere situation, end købeloven dikterer. Der kan dog aftales vilkår, der stiller dig bedre, fx tre års reklamationsret.

Reklamationsfristen findes i købelovens § 83. Købeloven er lovbekendtgørelse LBK nr 140 af 17/02/2014.

Dine fire krav: reparation, omlevering, afslag eller pengene tilbage

Har varen en fejl eller mangel, giver købeloven dig ret til fire ting: at få manglen afhjulpet – typisk ved reparation – at få varen omleveret, at få et forholdsmæssigt afslag i prisen eller at få pengene tilbage ved at hæve købet. Ved forbrugerkøb kan du som udgangspunkt selv vælge løsning.

Købelovens forbrugerkøbsregler står i §§ 72-87. Mangler ved varen findes i §§ 75 a-77 a, køberens mangelsbeføjelser i §§ 78 a-79, og reklamationsfristen i § 83.

Valget er dog ikke frit, hvis du vil have penge. Vælger du pengene tilbage eller et forholdsmæssigt afslag, kan sælgeren afvise kravet, hvis han i stedet tilbyder dig at vælge mellem afhjælpning, fx reparation, eller omlevering. Hævning og pengene tilbage forudsætter desuden, at manglen er væsentlig.

Fordele og ulemper ved hver reklamationsløsning

Rækkefølgen betyder noget: derfor kan sælgeren afvise dit valg

Når du har valgt, fx omlevering, kan sælgeren igen afvise kravet, hvis omlevering er uforholdsmæssigt dyrt i forhold til at afhjælpe manglen, fx ved reparation. Sælgeren kan desuden altid afvise at omlevere til en ny vare, hvis den fx er udgået af produktion og ikke kan skaffes, eller hvis den er tæt på at være slidt op.

Antallet af forsøg er begrænset. Butikken må kun forsøge at reparere eller omlevere din vare nogle få gange – typisk en eller to. Derefter kan du få pengene igen. Noter derfor datoer og aftaler ved hvert forsøg, så du kan dokumentere, hvor mange gange varen har været til afhjælpning.

Sælgeren skal kunne dokumentere, at omlevering er uforholdsmæssigt dyr, hvis han afviser den løsning.

Hvis den samme fejl vender tilbage efter reparation

Afhjælpning er ofte en reparation. Har du brugt reklamationsretten og fået repareret en fejl, gælder forældelsesreglerne: Du har tre år at klage i, hvis samme fejl opstår igen.

Det er forældelsesreglerne, der gælder her – ikke den almindelige toårige reklamationsfrist.

Fristen dækker den fejl, der blev repareret. Gem derfor reparationspapirer, der beskriver, hvilken fejl der blev udbedret.

Reklamationsfrister og forældelsesregler

Omlevering: hvad du kan kræve – og hvad du kan blive tilbudt

Ved omlevering skal du have en ny vare, der er magen til den, du købte: samme farve, samme model, samme funktioner – helt magen til. Varen skal være fabriksny.

Kan den vare, du oprindeligt købte, ikke længere skaffes, kan sælgeren tilbyde en nyere model. Du bestemmer, om du vil tage imod.

Du kan også opleve, at sælgeren omleverer til en vare, der ikke er fabriksny – fx en brugt mobiltelefon, butikken har fået retur fra en anden kunde, eller en telefon med brugte dele, som er sat i stand og udleveret. Kravet er fabriksny og magen til, så kontrollér varen, inden du kvitterer for modtagelsen.

Sådan klager du, uden at retten går tabt

Du mister reklamationsretten, hvis du er passiv. Klag inden to måneder efter, at du opdagede fejlen; det anses som udgangspunkt altid for rettidigt. Tomånedersfristen ændrer ikke ved, at du har to års reklamationsret, hvis fejlen eller dens årsag var til stede, da du fik varen leveret.

Klag skriftligt til sælgeren, så du kan dokumentere, at klagen er rettidig. Gem kvitteringen gennem hele reklamationsperioden, og gem bekræftelser på henvendelser. Bruger du en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send.

Mange webshops har en online funktion eller standardfortrydelsesformular, du kan bruge, når du fortryder eller klager. Ellers kan du sende en mail og gemme en kopi og en bekræftelse på henvendelsen.

Kan du ikke blive enige med sælgeren, kan du klage til Center for Klageløsning, Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg. Klagen indgives via Klageportalen for Nævnenes Hus. Mæglingsteamet forsøger først at løse tvisten ved mediation.

Fører mæglingen ikke til en løsning, kan sagen indbringes for Forbrugerklagenævnet. Det koster 100 kroner at henvende sig til mæglingsteamet, og beløbet kan ikke fås retur. Klagen til Forbrugerklagenævnet koster 400 kroner, som du får retur, hvis du får medhold.

Det er som udgangspunkt en forudsætning for at klage, at varen eller ydelsen har kostet mindst 1.110 kr. og højst 100.000 kr. Beløbsgrænserne kan blive ændret.

Ved butikskøb i et andet EU-land kan Forbruger Europa give gratis vejledning og klageadgang. Ved manglende tilbagebetaling fra en webshop kan du kontakte din bank. Ved farlige varer kan du melde det til Sikkerhedsstyrelsen.

Har du købt varen i en butik i udlandet, kan du ikke regne med, at sælgeren behandler klagen, hvis du ikke selv møder op i butikken. Du kan heller ikke klage over en vare købt i en butik i et andet land i den samme kædes danske butik.

Nethandel og køb i andre EU-lande: to spor at holde styr på

Ved nethandel har du to spor. Fortrydelsesretten: Har du købt varen i en dansk webshop eller en webshop i et andet EU-land, har du 14 dage til at fortryde købet. Fristen løber fra det tidspunkt, hvor du modtager varen.

Du skal give webshoppen klar og tydelig besked – det er ikke nok at undlade at hente varen i pakkeboksen. Derefter har du yderligere 14 dage til at returnere varen. Returforsendelsen betaler du selv, medmindre andet er aftalt.

Du har ansvaret for varen, indtil webshoppen modtager den. Har du handlet på en dansk hjemmeside med fx dansk CVR-nummer og salgskontor i Danmark, gælder en særlig regel. Webshoppen kan ikke kræve, at du sender varen til et lager i et andet land, medmindre det udtrykkeligt blev aftalt ved købet.

Ved nethandel kan du læse mere hos Forbrugerombudsmanden om reglerne for fortrydelse. Det gælder blandt andet, når du har handlet på en dansk hjemmeside.

Reklamationsretten: Har varen en fejl, har du altid mindst to års reklamationsret, når webshoppen er dansk eller ligger i et andet EU-land.

Ved køb i udlandet inden for EU gælder særlige frister. I nogle lande kan du helt miste muligheden for at klage over en fejl, hvis du ikke klager inden to måneder efter, at du har konstateret den.

Køb i en fysisk butik uden for Danmark, men inden for EU, giver ikke en lovbestemt fortrydelsesret som nethandel. Finder du ikke en løsning med sælgeren, kan Forbruger Europa give gratis vejledning og klageadgang.

Ved køb i en webshop i et andet EU-land kan du også bruge EU-Kommissionens online klageportal, ODR, på ec.europa.eu/odr. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land.

Køb i en webshop uden for EU er ikke omfattet af den samme sikkerhed for 14 dages fortrydelsesret. Det kan være svært at få et krav igennem mod en sælger uden for EU.

Ved køb i en fysisk butik i et andet EU-land kan sælgeren afvise at behandle klagen, hvis du ikke selv møder op i butikken. Du kan fx ikke klage over en trøje købt i en H&M i et andet land i en dansk H&M-butik.

Garanti, afviste reklamationer og hvor du kan få hjælp

En butik kan give en særlig garanti, der rækker ud over den toårige reklamationsfrist. Vær opmærksom på, at garantien ofte kun dækker specifikke dele eller mangler ved produktet. Du har stadig reklamationsret inden for de første to år, selv om en mangel ikke er dækket af garantien.

Afhængigt af problemet kan du henvende dig flere steder: Bliver en vare farlig, fx giver stød eller bryder i brand, kan du melde det til Sikkerhedsstyrelsen. Har du brugt fortrydelsesretten ved nethandel, skal webshoppen returnere alle dine penge inklusive leveringsomkostninger senest 14 dage efter, at du har givet besked om, at du fortryder.

Returnerer webshoppen ikke pengene, skal du hurtigst muligt kontakte din bank. Har du problemer med et butikskøb i et andet EU-land, og finder du ikke en løsning med sælgeren, kan Forbruger Europa hjælpe med gratis vejledning og klageadgang.

Skal du have penge tilbage fra en udenlandsk webshop i EU, bliver du typisk bedt om IBAN og BIC i stedet for danske konto- og registreringsnumre.

Ved uenighed med sælgeren kan du klage til Center for Klageløsning, Nævnenes Hus, og videre til Forbrugerklagenævnet. Du kan også henvende dig til sælgeren, banken ved manglende tilbagebetaling, Sikkerhedsstyrelsen ved farlige varer og Forbruger Europa ved butikskøb i andre EU-lande.