Klager over e-handel: hvilke offentlige instanser kan hjælpe?

Start med at klage til netbutikken

Klage direkte til den butik, hvor du købte varen eller ydelsen, før sagen sendes videre til en offentlig instans. forbrug.dk anbefaler at kontakte butikken først, være åben for flere løsninger og finde den, der passer begge parter bedst. Ofte løses problemet uden myndigheder eller nævn.

Lav klagen skriftligt og sporbar: henvis til ordrenummer og købsdato, beskriv fejlen, kravet (afhjælpning, omlevering, ophævelse eller pengene retur) og hvornår du forventer svar. Gem ordrebekræftelse, faktura, betalingsdokumentation og al korrespondance med butikken. Det er dokumentationen, en klageinstans senere vurderer sagen ud fra.

Har du betalt med kort, peger forbrug.dk også på charge back som en vej til at få pengene tilbage. Læs mere under "Før du klager" og "Charge back – få pengene tilbage" på forbrug.dk.

Forbrugerombudsmanden: når markedsføring, vilkår eller skjulte gebyrer er problemet

Forbrugerombudsmanden er en uafhængig myndighed, der primært fører tilsyn med, at erhvervsdrivende overholder markedsføringsloven og anden forbrugerbeskyttende lovgivning. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen sekretariatsbetjener myndigheden (kfst.dk). Ifølge den juridiske ordbog på dokument24.dk er Forbrugerombudsmanden en statslig institution under Erhvervsministeriet. Myndigheden kan udstede påbud og forbud mod virksomheder, der overtræder loven, og i alvorlige tilfælde politianmelde dem.

Myndigheden modtager og behandler klager over vildledende eller urigtig markedsføring, urimelige aftalevilkår – herunder skjulte og uklare vilkår – og snyd med priser, fx vildledende tilbud eller skjulte gebyrer. Den behandler også klager over mangelfulde produkter eller tjenester, dårlig kundeservice og overtrædelser af fx reglerne om spam og uønskede opkald (dokument24.dk).

På forbrugerombudsmanden.dk findes tilsvarende indgange til Markedsføring, Urimelige aftalevilkår, Lån (kreditaftaler), Inkasso og Spam samt vejledninger som retningslinjerne for prismarkedsføring og kvikguiden om spamforbuddet.

Vil du klage, har Forbrugerombudsmandens hjemmeside tre valgmuligheder for at indsende klagen. Afhængigt af valget kan du bl.a. sende klagen via e-mail eller udfylde en klageformular på hjemmesiden (dokument24.dk). Forbrugerombudsmanden har oplyst, at Apuls ApS har accepteret en bøde på 425.000 kroner for vildledende markedsføring og overtrædelse af prismærkningsbekendtgørelsen.

Vigtige fakta om forbrugerbeskyttelse i Danmark

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen og forbrug.dk: overblik og vejledning

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen står bag den offentlige forbrugerportal forbrug.dk. Portalen samler information og råd til forbrugere på tværs af myndigheder og andre offentlige instanser. Her kan både forbrugere og erhvervsdrivende få råd og vejledning om forbrugerrettigheder og klagemuligheder (kfst.dk).

Ud over at drive forbrug.dk sekretariatsbetjener Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Forbrugerombudsmanden, Forbruger Europa, Ankenævnet på Energiområdet og Stormrådet (kfst.dk). Derfor er forbrug.dk det naturlige sted at afklare, hvilken instans der passer til sagen, før klagen sendes.

Mæglingsteamet og Forbrugerklagenævnet i Nævnenes Hus

Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet ligger i Nævnenes Hus. De behandler klager over forbrugerkøb af varer og tjenesteydelser. Her henvender du dig, hvis du vil klage over køb af varer og ydelser (kfst.dk).

Instanserne flyttede pr. 1. januar 2017 til Nævnenes Hus i Viborg som led i de statslige udflytninger (kfst.dk). Vejen dertil går gennem Nævnenes Hus, når butikken ikke selv har løst sagen. Inden da bør du have skriftlig korrespondance og dokumentation for købet klar.

Forbruger Europa: hjælp ved e-handel på tværs af EU

Forbruger Europa er Europa-Kommissionens klage- og rådgivningscenter og ligger i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Kontoret hjælper ved køb over grænserne i EU og indgår i et europæisk netværk af forbrugercentre, der samarbejder på tværs af landegrænser (kfst.dk og forbrug.dk).

Har du købt varer af en butik eller forhandler uden forretning eller kontor i Danmark, kan du i visse EU-lande få behandlet klagen ved et klagenævn i sælgerens hjemland. Klagemulighederne er meget forskellige fra land til land. Forbruger Europa kan undersøge, om sagen kan henvises til en klageinstans i udlandet (forbrug.dk).

Kontakt kan ske via chat, på tlf. 41 71 52 00 alle hverdage kl. 10-12 eller via forbrugereuropa.dk.

Køb uden for EU: ICPEN via Forbrugerombudsmanden

Har du handlet uden for EU, afhænger dine rettigheder og klagemuligheder af det enkelte lands lovgivning (forbrug.dk). Der findes ikke en fælles EU-ramme som ved køb inden for EU's grænser.

Det Internationale Netværk af Markedsføringstilsyn (ICPEN) har etableret et uformelt system for at bistå med at løse forbrugerklager ved grænseoverskridende handel. Forbrugerombudsmanden er dansk kontaktpunkt i ICPEN, og du kan læse om ICPEN på forbrugerombudsmanden.dk (forbrug.dk).

Find den rigtige klageinstans – og andre godkendte nævn

Dine rettigheder og klagemuligheder afhænger bl.a. af, om du har handlet i Danmark, i et andet EU-land eller uden for EU (forbrug.dk). Ved netkøb lægges der vægt på, om netbutikken markedsfører sig i Danmark: Er hjemmesiden dansk, og kan du betale i danske kroner, vurderes det ofte, at netbutikken markedsfører sig mod danske forbrugere. Derfor gælder forbrugerbeskyttende regler såsom købeloven (forbrug.dk).

Skel mellem problemtyperne, når du vælger instans: Handler sagen om markedsføring, urimelige aftalevilkår, priser eller skjulte gebyrer, er Forbrugerombudsmanden adressen. Handler den om selve købet af en vare eller tjenesteydelse, og har butikken ikke løst sagen, går vejen til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet gennem Nævnenes Hus. Er købet gjort over grænsen i et andet EU-land, kan Forbruger Europa hjælpe og undersøge henvisning til en klageinstans i udlandet.

Nævnenes Hus fører overordnet tilsyn med de godkendte private ankenævn og har en oversigt over godkendte private ankenævn og andre klagemuligheder for forbrugere (kfst.dk).

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen sekretariatsbetjener desuden Ankenævnet på Energiområdet, som behandler klager over køb og levering af energiydelser. Styrelsen sekretariatsbetjener også Stormrådet, som afgør sager om stormflod, stormfald og oversvømmelser fra søer og vandløb (kfst.dk).